8. 会社のイメージをアップさせる「来客応対」

 来客を受け付けるのは,受付担当者に限りません。会社によっては,受付担当者を置いていないところもあります。そこで,新入社員にも「来客応対」の手順をしっかり教えておきましょう。
 お客様にとっては,その会社で初めて出会った人の印象が,そのまま会社全体の印象となります。「おもてなしの心」を持って,感じよく応対させることが大切です。

◆ 「来客応対」の流れ

@ お客様を迎える準備をする
 来客の予定を関係者に伝達し,応接する場所の清掃や温度,換気などの点検,茶菓子などの準備をします。来客情報を社内で共有することで,お客様をお待たせすることがなくなるとともに,社内のコミュニケーションがよいことが伝わって,お客様からの信頼につながります。
A 挨拶する
 お客様がいらっしゃったら,すぐに立ち上がり「いらっしゃいませ」と言って敬礼し,挨拶します。
B 相手を確かめる
 相手の名前は,口頭で伝えられた場合はメモし,名刺を預かった場合は名刺を見ながら「○○会社の○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」と相手を確認します。このとき,来客の予定があったかたには「お待ちしておりました」の言葉を添えます。
C 名指し人を確かめる
 「○○部の○○でございますね」と名指し人を復唱し,確認します。
D 来客の予定がなかった場合
 「ただいま確認いたしますので,少々お待ちいただけますか」とお客様に伝えたうえで,名指し人にどのように応対したらよいか確認します。
E 応接する場所に案内する
 来客の予定があるお客様は,どこにご案内するのかをあらかじめ決めておき「それで


は,応接室にご案内いたします。どうぞ,こちらでございます」のように伝え,手のひらを上にして方向を示します。
F 上座をすすめる
 応接する場所についたら,「ただいま,○○が参りますので,こちらにお掛けになって,少々お待ちいただけますか」と上座(上の図表参照)をすすめます。そして,「失礼いたします」と言って会釈をして退室します。
G 名指し人に報告する
 お客様を応接する場所にご案内したことを報告します。
H お茶を出す
I お見送りをする
 「出迎え三分,見送り七分」といわれるほど,見送りは大事です。エレベーターホールで見送るときは,ドアが閉まるまで頭を下げ続けます。玄関で見送るときは,相手の姿が見えなくなるまで見送ります。

◆  お客様をご案内するときの原則

・廊下(通路)を歩く場合…お客様の2〜3歩斜め前,廊下の壁寄りを歩く。お客様に
 は,中央を歩いていただく
・エレベーターに乗る場合…「失礼いたします」とひと言断わったうえで,先に乗り込ん
 で「開く」のボタンを押し,「どうぞ」と声をかける

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