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 事実は必ず「ファクト」にあたる
事実と意見を切り離したとしても，そこで捉えたつもりでいる「事実」が「事実」でなかったとしたらどうなるでしょうか。事実の捉え方自体が違うのですから，対話は平行線をたどることになります。
したがって，事実と意見を切り分けるだけでなく，切り分けた事実が，客観的にそうだといえるか，必ず根拠となる「ファクト」を確認しなければなりません。
ファクトとは，「事実」です。さらに，ビジネスコミュニケーションにおけるファクトとは，市場や顧客，組織内の業務上で起こった事象を，データや客観的な観察として記述したものを指します。ファクトを押さえる際の原則は，次の３つです。
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① できる限り定量的に表現する
② 定性的にしか表現できないときには，対象が「ある・いる」または，人が
「～という行動をした」という表現にする
③ できる限り信頼性の高い情報源から情報を得る
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たとえば，「わが社の新商品に対する顧客のニーズは高い」という表現について考えてみましょう。「顧客のニーズが高い」という表現には，何を根拠に高いといえるのか，どのくらいの水準から高いといえるのか，が示されていません。根拠のない思い込みである可能性があります。
そこで，前述の原則に従って先ほどの例文を書き替えるには，データを取ったり，当事者にヒアリングしたりするなど，ファクトを押さえる行動が必要になります。ファクトを押さえると，「顧客にアンケートを取ったところ，６割の顧客がわが社の新商品が欲しいと回答した。したがって，この商品に対するニーズは高い」というように，より客観性の高いファクトを備えた事実となり，対話のベースとして機能するのです。
ファクトが万能ではないことに注意
ファクトを押さえたとしても，事実の捉え方が異なるケースもあります。
１つは，比較する範囲によって起こる違いです。「わが社の新商品に対して６割の顧客が欲しいと回答した」というファクトも，ヒアリング対象者が自社のファンだった場合，６割では期待する水準とは言いにくいかもしれません。一方，ヒアリング対象者が競合他社のファンだった場合は，６割は期待以上の水準といえます。
同じファクトであっても，自分が見ている（比較している）対象が変われば，捉え方が変わります。自分が見ている範囲が何か，相手が見ている範囲が何か，を確認しなければ，意見の溝は埋まりません。
もう１つのケースは，事実の捉え方に「知識・経験・価値観」が反映されてしまうケースです。図表4を見てください。同じ事実でも，ＡさんとＢさんとでは，捉え方が違っています。Ａさんは「30単位時間も削減された」と過剰に削減されたことに問題意識を感じていますが，Ｂさんは「30単位時間しか削減されなかった」と削減幅が小さかったことに問題意識を感じています。
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事実をどのように捉えるのか，その事実にどのような推測・解釈を加え，どう判断するのか。その背景には，その人が持っている知識や経験，価値観が大きく影響しています。しかし，知識・経験・価値観などは可視化しにくいものです。そのため，いくら雲・雨・傘（8ページ参照）に切り分けたとしても納得してもらえない，お互いに意見の落としどころが見つからないというケースが発生してしまうのです。
大事なのは，ファクトを確認することに加えて，ファクトを踏まえて対話をくり返すこと。「私はこのファクトをこのように捉えた。あなたはどのファクトをどう捉えたのですか？」というように，自分の捉え方を言葉にして説明し，相手の捉え方と比較できるように示し，そのやり取りの中から合意を見出すことなのです。
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