7. 不慣れな電話応対も,ステップを踏めば大丈夫


◆ 電話を受けて取り次ぐ ―― 4つのステップと受け答え

 新入社員は,親しくない相手との電話応対には不慣れです。慣れるためにも,「電話が鳴ったら,すぐに出て取り次ぐ」よう指導する必要があります。会社の固定電話は,いわば職場全体の窓口ですので,基本となる言葉づかいを徹底しましょう。
@ 名乗る
〈基本〉「はい,○○でございます」
〈NG〉「○○ですけど…」(語尾があいまいでマイナスの印象)
 職場で決められた名乗り方に従い,会社名(部署名,氏名)をはっきり言います。
A 相手を確認する
〈基本〉「○○様ですね」「○○様でいらっしゃいますね」
〈NG〉「○○様でございますね」
 顧客からの電話が多い部署では「○○様でいらっしゃいますね」と尊敬語を用います。「ございます」は丁寧語ですが,尊敬語ではないので呼びかけには用いません。
B 挨拶をする
〈基本〉「お世話になっております」
〈NG〉「あ,どうも」
 相手により「いつもたいへんお世話になっております」「お電話ありがとうございます」なども用います。略した挨拶は,電話では無愛想な印象を与えます。
C 名指し人を確認し,取り次ぐ
〈基本〉「○○でございますね,少々お待ちください」
〈NG〉「少々お待ちください」
 「少々お待ちください」だけだと,事務的で素っ気ない印象を与えます。確実な取り次ぎのためにも,名前の復唱を徹底させましょう。

◆ 不在のときの親切な応対をマスターしよう

名指し人が不在の場合に,「いま,いません」「いつ戻るかわかりません」という調子

では,「あの会社は社員教育がなっていない」と言われてしまうでしょう。
 不在の場合の行き届いた応対には,次の3つのステップがあります。
@ 不在理由を伝える
 「申し訳ありません,○○はあいにく△△でございます」
 △△には「外出中」「出張中」などを入れます。「席を外しております」「外出しております」のようにも言えます。
A 見通しを伝える
 「○時までには戻る予定です」「○日には出社する予定でございます」
 いつならいるかを伝えることで,相手も次の対応を考えやすくなります。
B 対応を申し出る
 「よろしければ,ご伝言を承りましょうか」「こちらからお電話するよう申し伝えましょうか」
 こちらから何らかの提案をすることで,「親切だ」との評価につながります。
 これらのステップと言葉づかいをしっかり覚えれば,それ以外の応対や,かける場合の受け答えにも,すぐに慣れることができます。

 徹底したい重要フレーズ

「はい,○○でございます」
「○○様でいらっしゃいますね」
「お世話になっております」
「○○でございますね,少々お待ちください」
「申し訳ありません,○○はあいにく△△でございます」
「○時までには〜する予定です」
「よろしければ〜しましょうか」

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