月刊リーダーシップ No.705

目次

 

[特集] ――――― CONTENTS
 苦情を信頼に変える
 クレーム対応力の身につけ方
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1. なぜいま,クレーム対応力が求められているのか
2. まずは,クレーム対応の基本ポイントを押さえておこう
3. 不満や不安な気持ちにさせたことに対してお詫びする
4. 積極的に話を聴き,相手に対する共感を示す
5. 相手の心情を理解しながら,事実を確認する
6. 納得を引き出す解決案・代替案の提示の仕方
7. 「二次クレーム」にはどのように対応するか
8. 「ハードクレーム」を解決する手順とは?
9. 電話でのクレーム対応のコツ
10. クレーム情報とその対応方法を共有しよう
●理解度チェック
 
《連載》新・改善改革探訪記
9月号「理解度チェック」の解答
[BOOK/次号予告/編集室]

 

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