１．【基礎編】
　　トラブルを軽々飛び越える
　　問題解決の定石

・現場の対応に追われているだけでは，問題解決にならない
・問題の発見から解決に至るまでのプロセスを図式化してみる
・問題解決のスタートは「感じて」「考えて」「課題化する」こと
・「解決の意思があること」と「解決に困難を伴うこと」が問題の成立要件
・自分事として理解した時点から解決への道が拓ける
・視野を狭めて大きなチャンスを取り逃がす意外な原因「経験と実績」
・問題解決の成功率を高める「オプション思考」とは
・試行錯誤の「試行」で得た結果を「分析」し，解決に役立てる
・人間関係の問題は「性格」ではなく，「行動と態度」に的を絞る
・「縦の連携」と「横の連携」で対処すれば人間関係は解決しやすい
・リーダーには「人員配置」という問題解決の奥の手がある
・「個」で対応すべき問題と「チーム」で対応すべき問題の区別
・複数の問題には「重要性」と「緊急性」の座標で優先順位をつける

２．【応用編】
　　職場の事例で考える
　　スキップエクササイズ実践術

・納品の遅れにクレームを入れてきた顧客にどう対応するか
・採算のとれない仕事の依頼を受けるべきか，拒否すべきか
・部署間の仕事の押しつけ合いをいかに解決するか
・上層部の月並みな意見と部下の優れた意見のどちらを採用するか
・努力が悪い結果に結びついた若手社員をどう評価するか
・情報を独り占めするベテラン社員をどう説き伏せるか
・言われたことしかやらない社員をどう指導するか
・社内ルールを守らないが成績優秀な社員をどう扱うか
・判例を盾に権利主張を繰り返す社員にどう対応するか
・クレームやミスを隠す社員にどう指導するか
・会社の悪口をＳＮＳに投稿する社員をどう扱うか
・メンタルヘルスの問題を抱えた社員をどうケアするか
・チームの目標と部下のやりたい仕事とがズレていたら