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1.【基礎編】 トラブルを軽々飛び越える 問題解決の定石
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・現場の対応に追われているだけでは,問題解決にならない
・問題の発見から解決に至るまでのプロセスを図式化してみる
・問題解決のスタートは「感じて」「考えて」「課題化する」こと
・「解決の意思があること」と「解決に困難を伴うこと」が問題の成立要件
・自分事として理解した時点から解決への道が拓ける
・視野を狭めて大きなチャンスを取り逃がす意外な原因「経験と実績」
・問題解決の成功率を高める「オプション思考」とは
・試行錯誤の「試行」で得た結果を「分析」し,解決に役立てる
・人間関係の問題は「性格」ではなく,「行動と態度」に的を絞る
・「縦の連携」と「横の連携」で対処すれば人間関係は解決しやすい
・リーダーには「人員配置」という問題解決の奥の手がある
・「個」で対応すべき問題と「チーム」で対応すべき問題の区別
・複数の問題には「重要性」と「緊急性」の座標で優先順位をつける
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2.【応用編】 職場の事例で考える スキップエクササイズ実践術
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・納品の遅れにクレームを入れてきた顧客にどう対応するか
・採算のとれない仕事の依頼を受けるべきか,拒否すべきか
・部署間の仕事の押しつけ合いをいかに解決するか
・上層部の月並みな意見と部下の優れた意見のどちらを採用するか
・努力が悪い結果に結びついた若手社員をどう評価するか
・情報を独り占めするベテラン社員をどう説き伏せるか
・言われたことしかやらない社員をどう指導するか
・社内ルールを守らないが成績優秀な社員をどう扱うか
・判例を盾に権利主張を繰り返す社員にどう対応するか
・クレームやミスを隠す社員にどう指導するか
・会社の悪口をSNSに投稿する社員をどう扱うか
・メンタルヘルスの問題を抱えた社員をどうケアするか
・チームの目標と部下のやりたい仕事とがズレていたら
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